外呼公司营销扰民，“外包”不是运营商逃避责任的理由

8月2日，新京报曝光了沈阳地区多家外呼公司，雇用数百名员工冒充官方客服，采取欺骗手段，忽悠用户办理话费流量套餐业务。当日下午，涉事公司承认下属分公司存在“合作渠道营销管理不规范、不严格”等问题，并称“未能及时发现并制止”，责令整改，同时对相关单位及责任人进行严肃问责。

这些外呼电话到底有多疯狂呢？调查显示，有单个外呼公司每日就能呼出11万通电话，这些电话主要目的就是套取验证码，在未经允许的情况下给用户办业务。除了话术误导，很多时候甚至直接哄骗。这不仅对大量用户构成长年累月的电话骚扰，如有的用户甚至被外呼电话打到求饶，一旦被“忽悠”开通某个流量套餐，一年话费就可能多出360元。

▲5月18日，在恒佳美达公司，上百名“客服”坐在格子间里外呼。新京报记者 韩福涛 摄

驱使外呼公司把骚扰和忽悠用户做成一项产业的，正是实打实的暴利。据粗略估算，仅此次记者卧底的其中一家外呼公司，一年营收就突破1.9亿元，其给电信运营商贡献的收入则可能达到惊人的6亿元。

应该说，疯狂外呼其实并不是什么新乱象，治理上也不存在模糊地带。如早在2019年６月，广西就查处过相关案例。2018年工信部出台的《整治骚扰电话方案》也明确规定，要严格规范外呼行为，完善商业营销外呼管理机制，不得营销扰民。此外，近几年，提高资费透明度，严禁虚假宣传和价格欺诈，也已成为电信行业的治理重点。这样的背景下，居然还有如此疯狂，对用户“怎么忽悠都行”的外呼存在，这无疑警示相关方面还需要进一步织密治理之网。

▲要到验证码后，“客服”在用户不知情的情况下，擅自代替用户签名。新京报记者 韩福涛 摄

外呼之所以如此疯狂，与相关电信运营商有着千丝万缕的联系。比如，外呼公司使用的后台系统系当地运营商开发；外呼公司所依仗的海量号码资源也来自运营商；甚至，用户投诉到运营商的官方客服，也可能被挡住。对此，相关电信运营商恐怕不仅仅是“睁一只眼闭一只眼”，“未能及时发现并制止”这么简单。

事实上，当地一家运营商的区域负责人就直言，外呼的存在是“因为公司需要收入”，“今年外呼比往年更猖獗，原因和公司收入不理想有关”。这背后的利益勾连可想而知。

要彻底清除疯狂外呼的土壤，离不开对电信运营商责任的压实，从内至外堵住治理漏洞。因此，相关运营商及时回应舆论的态度固然值得肯定，但在疯狂外呼这条黑产利益链上，一些地方运营商公司到底扮演着怎样的不光彩乃至违法角色，尚需彻底厘清。

这不仅关系到消费者的权益，也关系到“提速降费”改革的成效。尤其是在国家对电信业务规范程度日益提升的当前，要警惕部分运营商把“野路子”操作寄托在“外包”之上，以试图逃避监管，窃取改革红利。

换言之，个案需要一查到底，严肃问责。而长久以来运营商与外呼之间的畸形利益链，更需要被彻底斩断。

特约评论员 | 宇行（媒体人）

编辑 | 李潇潇

实习生 | 韦英姿

校对 | 李立军