梁建章亲身体验民宿 揭秘携程用户体验背后的成功基因

我们来梳理一下关于梁建章亲身体验民宿，并以此揭示携程用户体验成功基因的相关信息。
这通常指的是"梁建章（携程集团董事会主席、首席执行官）本人会定期、不定期地亲自去各地的民宿、酒店实地体验"。这是一种深入一线、了解用户真实感受的管理方式。
"行为本身及其意义："
1. "深入一线，体察真实：" 梁建章的亲身体验，让他能超越数据和报告，直接感受到住客在民宿中的具体细节、体验亮点和痛点。这是获取一手、真实用户体验信息的最直接方式。 2. "用户同理心：" 通过亲身入住，他能更好地站在用户的角度思考问题，理解用户的需求、期望以及遇到的不便，从而培养更强的用户同理心。 3. "发现问题，驱动改进：" 体验中的任何不适或发现的不合理之处，都可能成为携程产品或服务改进的线索。无论是产品设计、流程优化还是服务标准，都可能因此得到提升。 4. "标杆示范，传递重视：" 梁建章作为最高领导者亲自参与用户体验环节，向整个公司传递了一个强烈的信号——用户体验是公司最核心的关注点之一，是公司成功的基石。
"通过梁建章的民宿体验，可以揭示携程用户体验背后的一些成功基因（核心要素）："
1. "极度重视用户体验的文化基因：" "高层表率：" 最高

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近日，携程联合创始人、执行董事会主席梁建章在微信朋友圈发布一组亲身体验途家共享住宿的图片，并评论“途家豪宅，四百多平米，国贸美景”。作为途家的重要战略投资者，梁建章和携程并不是第一次表示对共享住宿行业的关注。

梁建章曾透露，自己其实经常预订共享住宿产品。实际上，在梁建章体验途家的背后，是其对于相关产品的一些理念，那就是一定要了解这个产品，并且亲自尝试和体验。而这，也正是携程能够成为全球第二大、盈利的中国在线旅游企业的重要原因。

身体力行为消费者提供优质服务

梁建章的身体力行，在携程还未成立时就已显现出来。

携程初创团队对于旅游行业的选择，其实经过了漫长地研究和思考。他们发现，旅游业似乎在互联网应用方面更具有优势。当时，为了获得更多的信息，季琦和梁建章开着车，跑遍了上海周边的许多旅游景区。

2001年时，携程正式明确了网站是为业务服务的核心策略。团队学习并引进了服务水平（Service Level）的概念。在那段时间里，梁建章等亲自参与制定各种服务标准，他们的电脑上还安装了相关的软件，可以同步监听呼叫中心的任何电话，他们会抽空监听一些预订电话，掌握一手信息，同时提出改进的意见和建议。

这也成为了携程呼叫中心7×24小时不间断服务的雏形，如今消费者无论何时，都能享受到携程的服务。这样的优质服务在全世界企业中，也属罕见。

亲自体验微创新解决旅行痛点

今年7月，携程公布了一组APP的相关数据：携程旅行APP长期是App Store推荐下载的软件之一，在业界被公认为旅游类APP的第一名，累计下载量高达30亿。

梁建章对此贡献颇丰。据了解，梁建章每次出差都不用秘书打点，而是自己用携程APP搞定，并且每次都会发回一大堆邮件，内容全都是修改意见，比如附近酒店定位不准，航班延误信息推送太慢等。

有一个值得一提的例子是，几年之前，梁建章发现用携程APP订机票时，需要填写诸多个人信息，订票非常繁琐。于是，他三下五除二地砍掉了诸如生日、地址等非必须项目，只保留姓名、证件号码等关键信息。

如今，消费者在携程旅行APP上最快只需7秒钟时间，就能完成一张机票的预订。预订完成后，通过携程APP，还可以自助完成退票、改签、取消订单、在线值机等操作，让消费者更便捷地管理自己的行程。

不止如此。随着越来越多家庭生育二胎，“四口之家”乘飞机去旅行已成新趋势，目的地逐渐从国内扩展到国外。携程高管和员工在预订时敏锐地发现了这一现象，最终实现了“机票成人票+儿童票+婴儿票”一单预订功能。

这样的体验式创新在携程比比皆是。雾霾之下诞生的空气清新房，注重隐私保护的酒店闪住、自助入离机，快速响应用户需求的“玩转当地”频道，节省游客时间的扫码入园，针对偏远地区的空铁联运，保证游客行中安全的全球24小时“旅行SOS”服务……

亲自去体验，亲自去尝试，已经成为了携程极具特色的企业文化，这份工匠精神或许就是携程的成功之道。（资讯） 文/梁洁超