处理客户投诉，请把这份“秘籍”收好→

编者按：

服务是银行业永恒的主题，消费者权益保护投诉处理是系统工程。《银行投诉处理之道与术》约29万字，分为理念原则篇、预防篇、流程管理篇、策略话术篇、心理篇、开发篇，从道与术两个角度帮助金融机构员工从源头上想清楚弄明白，为什么要树立正确的消保理念，怎么培养良好的服务态度，需要掌握哪些灵活的技能技巧，怎样构建合理的话术体系，从而推动提升金融机构服务管理和投诉处理水平，预判并且规避投诉升级、累诉和恶性事件发生。本书可以符合各类不同需求的读者群，包括但不限于银行一线员工、银行消保方面管理者、消保的执法、监管者、投诉人及其代理人、咨询培训公司、培训师等。此书有利于共同构建彼此信赖、真诚良善的银客关系，使个人得到成长，客户得到优质服务，银行得到发展，社会也得以进步。

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作者介绍

何玉，中国银行业文明规范服务标准制定者，消费者权益保护工作委员会成立人，文明规范服务“百佳”“千佳”“普及金融知识万里行”品牌创始人，资深服务消保管理和品牌文化建设专家。曾任中国银行业协会自律部主任、消费者权益保护工作委员会办公室主任，主编《银行从业人员消费者权益保护知识读本》等系列书籍，主持制定《中国银行业公平对待消费者自律公约》等42项中国银行业行规行约、制度规范和行业标准，检查指导银行业金融机构营业网点千余个，培训授课覆盖全国多类型金融机构各层级。

刘清，斜杠中年，拥有银行、IT、互联网金融、咨询、培训、投资等多领域跨界经验。早年在商业银行工作，具备亲自处理客户投诉的实战经验。后投身IT行业，专注软件开发、项目管理十余年，现为管理咨询师、心理咨询师、金融培训师。2013年开始开发和讲授消费者权益保护课程，曾主持百余个商业银行管理咨询项目，对商业银行消费者权益保护、服务管理等方面有深入研究。

跋

笔者不知道各位读者有什么经历,笔者希望看到大家为稻粱谋、为五斗米折腰的事情越来越少,更多的是出于自己的兴趣去做事。做消保是一件非常容易让人焦虑的事儿。笔者接触的银行高管中没有几个不焦虑的。有责任心是好事,我们还要在有责任心的情况下,放松下来高效地做事情。

在银行投诉处理工作的圈子里,有这样一个段子,客户投诉千万遍,我待客户如初恋;客户虐我千百回,我誓今生永相随;客户骂我心不堵,我当自己是保姆;客户永远是上帝,今生今世不离弃;客户说话要配合,否则就把腿打折。也有这样一个说法形容银行投诉专员:要么在处理投诉,要么在处理投诉的路上。这些苦中作乐的说法也折射出银行服务工作的不易和投诉处理工作的难度。作为一名银行的资深从业人员,笔者自己的职业生涯是伴随着银行服务度过和成长的。因为这一点,笔者积累了银行这个精彩的金融世界里演绎的投诉情景、案例和故事,更明晰了消费者权益保护在整个银行的经营管理当中、在为社会广大客户服务中不可替代的、至关重要的作用。客户投诉处理是消费者权益保护管理工作当中非常重要的一环,必须持续推动投诉处理扩面增质、专业高效、便捷利民,因为投诉事关广大金融消费者的切身利益,事关银行核心竞争力和可持续发展,事关客户满意度、美誉度、忠诚度,事关百姓民生对美好生活的向往。业务如庄稼,客户是土地,网点的首要资源是客户。忠诚且贡献度持续优化的客户群体是每个银行梦寐以求的良田。一家好的银行必将是在现有的约束条件下,能做到客户的满意度最高,能够通过硬性与软性服务实现客户价值,对客户贡献度最大的银行。要实现这一点就必须要加强消费者权益保护投诉处理管理工作的科学性和有效性。投诉处理不仅是金融从业人员的应知应会,更是必修课。投诉管理要全流程做好,要从注重事中处理为主转向事前预防与事后改进为主,投诉处理从客户抵制与对抗转向彼此理解与相互帮忙;投诉解决从客户的缠访与闹访回归到理性处理与客观事实,构建良好的、可信赖的消费者关系,为建设金融安全和社会稳定贡献重要力量。

想起自己刚刚参加工作的时候,是当年支行为数不多的大学生,也经过严格的岗前培训,刚刚上岗当柜员,意气风发。笔者的师傅伊姐就叮嘱一定要业务过硬,不能出差错,服务态度要好。时任会计副科长的李科长每周带着员工们练基本功。另一位何师傅比笔者早来一年,到笔者写这本书的时候,她还在银行一线做柜面工作,何师傅不但基本功扎实而且总是面带微笑态度温和有礼貌。营业室的会计科长骆姐要求严格,每周组织学习业务、每周考基本功,还培养笔者参加业务技能大赛。笔者的基本素养就是在日复一日的训练和巨大的业务量下磨炼出来的。

笔者做新员工的时候,日均业务量三百笔左右。发生过一笔业务差错少记了5分钱,找账找到半夜十二点。笔者清晰地记得,当天晚上是父亲接我下班回家,得知详细情况后,他风趣地说:“因为5分钱大家加班这么晚,爸爸给你们五分钱!”大家开心大笑。

笔者1993年参加工作至今,已经30多个年头,在一线的不同岗位工作有多个年头,经历了由国家专业银行到国有商业银行,再到行业协会管理咨询培训。在这些改变过程中,笔者的职业生涯见证了并购调整、业务扩张带来的网点减少或增加;见证了网点兴衰演变、智能科技创新带来的成长,经历着业务的整合、科技的更新、流程的改良、服务改进以及消费者权益保护的不断升级,见证着以客户为中心到以人民为中心的服务文化理念意识的提升,更见证着银行投诉处理的新特征、新趋势、新变化。事实上,我们见证的不仅是服务转型、投诉强化过程,更是银行生命、职业生命的优化过程。

笔者一直工作在中国银行业服务和消费者权益保护一线,《银行投诉之道与术》是笔者于2023年动议并正式启动撰写工作。在领导和朋友们的关注和支持下,笔者和笔者的团队成员不辞辛苦,历时数月,经历了启动、调研、创意、搭建、设计、撰写、修改和审校后正式出版发行。特别是我们在撰写过程中没有使用WORD,而是在刘清老师的反复指导和耐心培训下,第一次学习使用GIT版本管理工具进行课纲梳理完善和分章节撰写。

当前,在新的金融监督管理主体之下,随着平台经济和数字技术的广泛应用,对消保投诉处理工作提出了更高的要求,银行业面临迫切需要持续提升投诉处理和多元纠纷化解工作质效的更大挑战。同时各银行业金融机构的部门设置、岗位要求、人员匹配和业务政策等存在很大差异性,金融业投诉案例的实战处理更是仁者见仁,智者见智。因为笔者水平有限,书中难免存在问题和不妥,也有需要进一步深入探讨的地方,欢迎大家随时提出意见和建议,以共勉。投诉处理是一项艰巨的系统工程,站位高、要求严、任务重、责任大。希望本书在给大家带来方法论和工具箱的同时,更能抛砖引玉,引发大家思考和共鸣,感召读者起心动念利他,提高工作满意度和生活幸福感,为构建和谐金融生态贡献一份力量。

本书在撰写过程中,得到了笔者在金融业的领导和朋友们的大力支持,无论从书目框架结构还是具体业务内容,都提出了宝贵意见和建议。参与调研、收集材料以及撰写的同志以高度的责任感、紧迫感和饱满的工作热情全身心地投入到撰写的全过程中,使该书的撰写任务顺利完成。本书的撰写过程中,还有专家学者、媒体朋友们给予了我们热情的帮助,提出了很多宝贵的建议,深表谢意。感谢王成律师为我们提供了专业的法律建议。

感谢杜颖、樊军利、计宇飞、赵兴华、李冰、高斯谦。没有你们的帮助和鼓励,本书不能得以成书到出版。

最后,向为本书出版发行给予支持、作出贡献、付出劳动的各位领导、同志们表示衷心的感谢!

本书目录

1导言1

1.1这本书的读者对象是哪些人,能解决您的什么问题5

1.2这本书的目的8

1.3这是一本什么书9

1.4这不是一本什么书10

1.5本书中的案例10

2理念原则篇12

2.1什么是投诉13

2.2投诉产生原因14

2.3趋势与现状15

2.4处理投诉的目的20

2.5客户投诉值得珍惜22

2.6经营业绩与消保的关系24

2.7投诉处理与个人成长25

2.8营造一个互相信任的环境25

2.9主动拥抱监管26

2.10依法合规26

2.11客观公平公正26

2.12防范化解风险27

2.13快速反应,便捷高效27

2.14大胆假设,小心求证28

2.15客户至上、适度包容但又不能过度纵容29

2.16善意揣度,灵活执行规定31

2.17共情32

2.18追求共同利益36

2.19改变36

2.20兼听则明38

2.21寻求第三方支持40

2.22如何对待“黑产”40

2.23服务是快乐的需要,处理投诉会有成就感42

2.24欣赏他人,接纳人与人之间的多样性43

2.25公平对待消费者44

2.26诚实守信,不撒谎45

2.27避免漠视47

2.28不要强调客观原因48

2.29不要挑战客户48

2.30不要转移责任49

2.31不要无所作为50

2.32补偿要与损失相称50

3预防篇52

3.1消费者教育53

3.2提升服务质量,做好日常工作54

3.3搞好团队建设60

3.4硬件设施62

3.5优化软件系统及管理流程62

3.6应对老龄化66

3.7前移端口,前置关怀67

3.8主动收集客户意见67

3.9化解初始不满68

3.10预防投诉升级68

3.11提高个人水平69

3.12消费者教育70

3.13反诈74

4流程管理篇83

4.1投诉处理流程83

4.2组织管理108

4.3第三方机构的管理114

5策略话术篇115

5.1通用策略116

5.2无责投诉190

5.3按投诉原因分类(C门类)198

5.4业务投诉(B门类)257

6心理篇308

6.1情商309

6.2科学的任务管理方法313

6.3自我激励317

6.4缓解压力,管理情绪323

6.5安抚员工情绪334

6.6安抚客户情绪336

7开发篇342

7.1情景342

7.2提前还款流程342

7.3贷款合同条款343

7.4背景343

7.5提前还贷的原因探讨344

7.6话术编写界定345

7.7处理原则345

7.8各行违约金收取情况345

7.9解决方案347

7.10流程及话术348

8奇葩投诉354

8.1子虚乌有354

8.2锅从天上来354

8.3大家来找茬355

8.4我要看新闻355

8.5糖果的烦恼356

8.6哭笑不得356

8.7害怕吃枪子儿357

8.8“投桃报李”357

8.9义务监工357

8.10愤怒的大爷358

8.11名贵宠物猪358

8.12长见识了358

8.13躺枪359

8.14我的地盘我做主359

8.15带身份证了吗359

8.16错过好多钱360

8.17裤子破了360

8.18查限额360

8.19超能力360

8.20托梦361

8.21泄露隐私361

8.22扣款361

8.23性别歧视362

9跋363

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（数据来源：中国金融出版社）

来源 ：合作方供稿

编辑：刘能静

邮箱：fnweb@126.com

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