“315特别报道｜小电充电宝疑遭恶意扣费,被指成“钱包刺客”，官方回应积极处理中”

封面新闻记者 易弋力

当代人的安全感，来自满格的手机电量。为了应对出门在外手机没电“寸步难行”的尴尬情况，共享充电宝逐渐普及，遍布大街小巷。然而，无故扣费、归还难、充电慢、价格贵等问题逐渐显现，被网友戏称为“钱包刺客”。

“小电充电宝已归还却恶意扣款99元”“充电宝成功归还，但是押金没有退”“客服踢皮球不处理，要求退还费用”……2月23日，封面新闻记者在黑猫投诉平台上看到，有关小电科技的投诉高达22840条，近30天内，投诉量有1562条。

3·15国际消费者权益日即将到来，封面新闻新经济事业部联合黑猫投诉发起3·15特别策划，共同征集投诉线索，曝光不良商家损害消费者权益行为，发挥媒体监督和舆论引导作用，帮助消费者维护自身合法权益，共创美好消费新未来。

用户投诉：

小电充电宝恶意扣款，令消费者寒心

在黑猫投诉平台上，一位消费者投诉称，他于2月18日17:39分在四川省成都市锦江区海椒市东街25号重庆一和鱼店租借小电充电宝，于18:45分归还至充电桩，归还时绿灯闪烁。直到2月20日早上收到恶意扣费99元的提示信息，十分震惊。联系小电售后服务，一直是机器人，没有人工客服，按照流程要求提交退款申请，退款申请失败，联系人工客服一直没有回应。

“经过查询得知，该公司一直出现这样的问题，这是该公司明知道自己的产品出现这样的bug，却刻意不进行修复和管理，以此来收取非法买卖费用，欺骗消费者恶意扣款？”在该消费者看来，小电科技不处理不解决一味推卸责任的态度令消费者寒心!

记者在黑猫投诉平台上看到，和这位消费者有着相似遭遇的人不在少数——

“归还了充电宝，仍旧扣我押金，且不提醒，订单显示归还类型错误，打电话给商家得知是机器问题，那凭什么让我承担责任？这种情况在一年之前也有过一次，客服同样踢皮球不处理，我要求退还我的所有费用。”

“1月25号借的充电宝，大约两小时后归还，但是计费到今天，扣除我99元。联系客服让我必须回到借还地拍照证明才能处理。”

“充电宝成功归还，但是押金没有退，请问究竟是什么意思？问客服，客服一直不处理，难道就是这样欺骗消费者的吗？凭证都有，这都多久了？”

小电回应：

一直非常重视客诉工作

封面新闻记者就消费者急难愁盼的问题，联系上了小电科技相关负责人。对方回应称，“我们一直非常重视客诉工作，用户的投诉我们也在积极处理。在行业里，我们的处理速度位列前茅。公司非常注重服务体验，我们在这方面也投入了大量的客服人力。”

随后，记者在黑猫投诉平台上查询发现，截至2023年2月23日16点，小电科技的投诉量高达22840条，已回复22780条，已完成18702条，回复率达99%，完成率达81%，满意度为4颗星；近30天内，投诉量高达1562条，已回复1500条，已完成674条，回复率达96%，完成率达43%，满意度为4颗星。

专家观点：

企业应将人性化服务融入到各环节

切勿把举证责任转嫁于消费者

从消费者的投诉来看，共享充电宝易借难还、乱扣费、押金退还周期长等问题时有发生，而消费者租用共享充电宝遇到问题后，由于消费金额小，取证难，往往只能不了了之。

对此，专家表示，共享充电宝企业在给消费者带来便利的同时，也要将人性化服务融入到各个环节，检测到产品处于长时间未归还状态时能主动提醒消费者，切勿把举证责任转嫁于消费者；对于消费者，在使用这些商品或服务时，也务必要仔细阅读使用说明，了解计费方式、计费价格等重要信息，归还后要及时确认是否归还成功、是否停止计费，如遇到系统故障或其它特殊情况，应及时联系商家，并保留好自己的证据，以免造成额外的损失。

封面新闻联合黑猫投诉

共促消费公平

近日，中国消费者协会公布的2023年消费维权年主题为“提振消费信心”。如果你在消费过程中的权益受到侵害，欢迎你向封面新闻或黑猫投诉提供线索，我们将聚焦消费者的“急难愁盼”问题，提升消费者投诉的便利度，加大消费者投诉问题的解决力度。只有解决影响消费信心的难点堵点问题，让消费者敢消费、能消费、愿消费，消费过程更加安全放心、便捷舒心，才能实现提振信心、促进消费的目标。

投诉通道：

1、消费者可通过黑猫投诉APP、微信小程序或官方网站https://tousu.sina.com.cn进行投诉维权。

2、消费者可在封面新闻APP或官方微博、微信、抖音账号留言，发起求助进行维权。

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