看电视突然遭遇异常扣费？广电总局“双治理”投诉机制案例六揭示应对之道

标题：看电视出现异常扣费？广电总局“双治理”投诉机制典型案例六
案例背景：
近年来，随着数字电视业务的快速发展，消费者在享受便利的同时，也面临着电视节目异常扣费的问题。为了维护消费者权益，加强电视节目收费管理，国家广播电视总局建立了“双治理”投诉机制，对消费者反映的异常扣费问题进行严肃处理。以下是一起典型的“双治理”投诉案例。
案例详情：
消费者张某在观看某数字电视节目时，发现电视屏幕上突然弹出一条扣费提示，表示其账户已被扣除了一定金额的费用。张某对此表示疑惑，因为他并未进行任何付费操作。
在接到张某的投诉后，广电总局立即启动“双治理”投诉机制，展开调查。经调查，发现张某的电视节目异常扣费问题是由以下原因造成的：
1. 节目提供商在未告知消费者的情况下，擅自修改了收费规则，导致消费者在不知情的情况下被扣费。
2. 电视服务商在节目收费过程中，未能严格执行相关规定，未能及时发现并阻止异常扣费行为。
处理结果：
根据《广播电视节目收费管理办法》等相关规定，广电总局对节目提供商和电视服务商进行了以下处理：
1. 节目提供商被责令立即整改，停止擅自修改收费规则的行为，并退还消费者被扣费用。
2. 电视服务商被要求加强节目收费管理，完善收费流程，确保消费者权益。
案例启示

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讷河市融媒体中心

看电视出现异常扣费？

可以这么办

2025年1月，江苏盐城某有线电视用户反映，有线公司工作人员上门维修故障时意外发现，自2023年起，在不知情情况下开通了卡拉OK连续包月和娱乐会员两项业务，通过支付宝累计扣费500余元。用户表示，这些业务从未使用，是家中老人误操作，要求退还除首月之外的全部费用。

接到群众反映后，广电总局投诉受理中心立即联系江苏省广电局核实处理。经核，在2023年7月、12月，用户分别通过电视机客户端订购上述业务，累计扣费587元。经过排查，后台数据显示用户无使用记录，确系家中老人误操作所致，江苏有线盐城分公司工作人员遂协助用户退订业务，并予以退费。

随着智能电视机及各类在线服务的普及，观众特别是老年群体，可能出现误操作付费情况。针对老年人、儿童误操作出现异常扣费等情况，广电总局积极指导推动有关运营商坚持以人为本、服务至上，在与用户充分沟通、了解实情的情况下，视情向用户退还费用。

提醒广大电视用户，如发现异常扣费，可以联系当地有线电视或IPTV运营方，按照有关规定核实办理，也欢迎通过国家广播电视总局投诉渠道联系我们。我们将及时协调解决，保障消费者合法权益。

“双治理”用户投诉渠道

一、国家广播电视总局投诉渠道

1.国家广播电视总局统一投诉受理电话: 010-86091111;

2.国家广播电视总局官方网站首页“公众参与”板块“投诉受理”设“电视‘套娃’收费和操作复杂投诉”入口;

3.国家广播电视总局官方微信公众号“建议征集”栏设“‘套娃’收费操作复杂”投诉入口。

二、所在地区投诉渠道

1.所在省(区、市)广播电视行政部门业务处理电话，以及官方网站等线上渠道；

2.通过本地12345政务服务便民热线反映情况。

三、市场主体投诉渠道

根据自身购买的产品和服务，通过相应市场主体的客户服务渠道投诉。

1.有线电视

中国广电客服热线：10099。

2.交互式网络电视(IPTV)

中国电信客服热线10000；

中国联通客服热线10010；

中国移动客服热线10086。

3.互联网电视(oTT)

中国互联网电视(“未来电视”“NewTV”，中央广播电视总台)：400-0463366；

中央银河互联网电视(“GITV”，中央广播电视总台)：400-6597010；

环球网视(“CIBN”，中央广播电视总台)：400-0590806；

BesTV百视通(上海广播电视台)：400-8600637；

华夏互联网电视(“华数TV”，浙江广播电视集团)：400-6359988；

互联八方(“云视听”，广东广播电视台)：400-8303344；

和丰互联网电视(“芒果TV”，湖南广播电视台)：0731-85936466。

来源：国家广播电视总局

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编辑：马鑫鑫 王新新 吴昊

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讷河市融媒体中心（讷河市广播电视台）

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