商家必读,正视“差评”，提升服务质量新路径

商家应当正视“差评”，这是现代商业环境中非常重要的一个态度。以下是一些为什么商家应该正视“差评”的理由：
1. "了解问题"：差评通常反映了顾客的不满和问题。商家通过分析差评可以了解自己的产品或服务在哪些方面存在问题，从而及时改进。
2. "提升质量"：差评可以帮助商家识别并解决服务或产品质量上的缺陷，提升顾客的整体满意度。
3. "树立诚信形象"：商家公开、积极地回应差评，表明了对顾客反馈的重视，有助于树立诚信和负责任的品牌形象。
4. "促进沟通"：差评是顾客与商家沟通的一种方式。通过积极回应，商家可以与顾客建立良好的沟通渠道，增强顾客的信任感。
5. "提高竞争力"：在竞争激烈的市场中，能够正视并解决差评所反映的问题，有助于提升商家的市场竞争力。
以下是一些建议，帮助商家更好地处理差评：
- "及时响应"：在顾客发表差评后，尽快作出回应，表示关注和愿意解决问题。
- "客观分析"：不要直接否定顾客的反馈，而是客观分析问题所在，找出解决方案。
- "诚恳道歉"：如果确实存在问题，要诚恳地向顾客道歉，并承诺改进。
- "改进措施"：在回应中明确表示将采取哪些措施来改进问题，让顾客看到商家的诚意。
- "持续跟进"：在问题

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人民网-人民日报

不久前，湖南长沙一位女士网购后给了商家一个差评，在要求删除无果后，商家通过订单地址找上门来讨说法。最终，办案民警对商家进行了批评教育。近年来，给差评就大闹、有偿删差评等事件时有发生，显示出一些商家在诚信经营、公平竞争上亟待补课。

看评价是不少人网购时的必选项，这让获得好评成为许多商家的追求，是推动其不断完善服务、改进产品的重要动力。对于差评熟视无睹显然不可取，但若一味追求“零差评”，甚至将减少差评的力气用到了围堵消费者、干预差评上，则是本末倒置了，也是对消费者的不尊重。要看到，对商品进行评价是消费者的权利，好评、差评可能是对于质量、性能、服务的评价，也可能源于消费者的个人偏好，因此不可能也没有必要追求完全的“零差评”。

事实上，任何商品都很难做到十全十美、人人喜欢。有经验的网购者不一定会因为商品有差评便一票否定，只要评价客观，就能帮助其他顾客更全面了解商品，帮助商家改进。对于商家而言，视差评为动力还是阻力，是有则改之、无则加勉还是迁怒消费者，考验着经营智慧。发现问题才能解决问题，每一个言之有据、言之有理的差评都代表着一个潜在的改进方向。看到网购评价背后的消费诉求并加以正视，才能推动商家服务不断进步。

《 人民日报 》( 2020年11月11日 08 版)