华声在线3·15发布⑩,家电售后问题频发，成为消费者投诉“重灾区”

编者按

品质消费，美好生活。临近“3•15”，由湖南日报舆论监督部、华声在线、新湖南联合主办的《湘问•投诉直通车》栏目启动3•15消费维权特别行动，栏目重点聚焦新消费领域，与省市工商、质监、食药监等部门联动，曝光各类陷阱、潜规则，维护您的消费权益。同时，依托华声在线舆情监测系统，整理投诉直通车平台2017年度数据，发布各行业、领域口碑榜单，今天推出家电篇。

综述

故障频出、返修周期长、价格不透明、修不如换……对于家电行业，有网友曾调侃“找售后难，难于上青天”。卖场、平台纷纷自建家电售后服务体系，也可窥见家电售后困局之一斑。

数据

3·15期间，华声在线《湘问·投诉直通车》栏目基于平台数据，总结了2017年家电行业的相应舆情数据，供消费者参考。

2017年度，《湘问·投诉直通车》栏目共收到家电行业投诉信息2783条。

其中，投诉居前的是：

乐视、美的、三星、长虹、TCL、

奥克斯、康佳、小天鹅、小米、

海信、格兰仕、九阳、荣事达、

创维、联想、美菱、西门子

据小编统计，按类别分，投诉居前的是空调、洗衣机、冰箱、热水器、电视机、油烟机。

消费者反映的问题主要集中在以下几个方面

1.售后不省心

售后服务满意度低，尤其是一些规模较小的生产厂家，没有完善的售后服务体系，委托其他维修店负责售后，维修质量没有保障。

2.质量不过关

彩色电视机黑屏、洗衣机制动故障频发、电冰箱制冷效果不佳、家电质量差、返修率高。

3.费用不透明

部分费用在上门安装、维修时才告知消费者，安装、维修过程中，工作人员会推荐不同档次的收费项目，并引导消费者选择较贵的项目。

4.修不如换

维修费用过高、维修质量难以得到保障，电视机换屏不如换新，售价几十上百元的小家电同样存在“修不如换”的尴尬。

5.“人为损坏”难判定

消费者签收货品时没有验货，等售后人员上门安装一开箱，才发现电视机屏裂，但商家以“人为损坏”为由，拒绝为消费者退换货或免费维修。

6.逃避“三包”责任

商品出现质量问题时，企业坚持“先检测再确定责任”，往往通过自己设立的检测机构来检测，逃避‘三包’责任。

7.保修期内维修难

市场监管对渠道窜“睁一只眼闭一只眼”。消费者买到的串货商品出现故障时，难以享受退换货及包修或保修服务。

投诉选登

1、美的专卖店卖家扬言“绝对不可能退货”

在专卖店买的美的空调，一周内出现故障，报修后，售后过来检查确实故障，因没有配件而没有修理。几天后打电话询问，说配件不行无法维修。将近一周与售后联系，并反馈配件到了，两天后来修。两天后却迟迟未有工作人员上门维修，本人向卖家提出退货，得到的反馈却是“绝对不可能退货”，“我卖这么多年空调从来没有退货这么一说”，“坏了就联系售后去修，退货说不可能的!

2、投诉三星电视机售后服务

在北京市昌平区、回龙观镇苏宁电器买的75寸三星电视机价值2.7万元，包括电视机挂架，通过德邦物流将电视机发到河南省信阳市新县老家。电视机到老家后，拨打售后服务电话上门安装。在安装过程中，发生电视机掉落在地上摔坏后情况(安装人员存在安装不专业问题，去工商查过根本没有三星的售后)，本人要求更换新机，售后说找售后维修站解决，维修站说找官网，现在一直推来推去，不愿意承担责任。

3、长虹不负责任 售后乱收费

我这17年10月刚买的60寸语音操控电视机，安装时售后就以特殊墙面为由收取客户费用，没过三个月电视不好使了，售后来了说是人为损坏系统崩了，刷机还要钱，我就想知道，电视挂在那谁没事闲的给它弄不好使，电视的原因为什么都说是我们人为的呢?对你们长虹真的失望透顶了，就没见过这么不负责任的。

4、TCL冰箱一天没用就坏了

在天猫买了个TCL冰箱!10月1号购买，本事打算一个月后房子装好开始使用了!但是东西是坏的!就等一天没用就坏了!打了电话!TCL推来推去没人管!还要拉走维修!中途出现划痕什么的他们还不管!为什么我买的新东西一天没用坏了还要俢!你们就不能上门拍照取证核实吗!天天打电话都是等!

(网友投诉均来源《湘问•投诉直通车》)

三言两语

业内预测，3年之内，家电后服务市场规模或将达万亿。家电行业，曾经是掌握核心科技者拥有市场。随着技术的日渐透明和家电保有量的增加，售后的角力或许更关乎用户的得失。

如果您也有上述的遭遇，欢迎您向我们提供线索，我们将联合相关部门为您维权。

投诉渠道：

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