未成年人游戏“氪金”退费新规出台,团体标准首次细化超额消费处理流程

未成年人玩游戏“氪金”，哪些情况下应当退款？退款的比例如何划定？5月28日，中国互联网协会公布一份团体标准的征求意见稿，为实践中处理未成年人充值退款纠纷提供了具体操作指引。

未成年人玩游戏的充值额度有明确政策限制。按照2019年国家新闻出版署发布的《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》，游戏厂商不应向未满8周岁的用户提供付费服务；8周岁以上未满16周岁的用户，在同一游戏中单次充值金额不得超过50元，每月充值金额累计不得超过200元；16周岁以上未满18 周岁的用户，在同一游戏中单次充值金额不得超过100元，每月充值金额累计不得超过400元。

但实践中，未成年人玩游戏“氪金”衍生的退费矛盾十分突出。据黑猫投诉3月中旬发布的《2023年十大消费警示》，2023年黑猫投诉平台“网游”相关投诉量约11万条，其中近六成投诉涉及未成年人游戏消费。问题最集中的是家长反映游戏充值“退款难”，占未成年人游戏消费总投诉的71%。

“目前网络游戏缺少统一的退费标准。围绕是否退费、退费多少、责任归属等问题，各主体意见不一，导致矛盾升级、激化的情况时有发生。”中国互联网协会副理事长黄澄清表示。

征求意见官网页面

针对游戏平台是否应退费，中国互联网协会此次发布的《未成年人网络游戏服务消费管理要求（征求意见稿）》（下称《网游消费标准》）规定了游戏厂商的核验流程。首先识别充值消费是否为未成年人所为；其次审查消费行为是否经过了监护人同意，排除消费已获得监护人明示或默示同意的可能；此外，还需要排除符合未成年人年龄和智力相适应的有效消费等。

如果退费申请符合应退款的范畴，下一步便是按照未成年人监护人与游戏厂商各自的过错分配责任。《网游消费标准》为处理未成年人游戏充值退款提供了三类指引，以填补业内标准空白。

具体而言，如果游戏厂商未接入未成年人网络游戏电子身份认证系统，以及未落实充值限额要求，需要为此承担100%的全部退款责任。

第二类退款标准中，游戏厂商已依法配置防沉迷措施，但监护人存在过错。

《网游消费标准》详细列举了监护人存在过错的情形。其一，帮助未成年人绕过防沉迷限制，比如提供本人或其他成年人的身份信息用于实名认证、提供已完成实名认证的本人或其他成年人的账号、帮助未成年人通过人脸识别；其二，监护人未充分履行监护人责任，比如明知或应知未成年人存在绕过防沉迷限制而未采取有效监护措施，未妥善管理本人银行卡、支付账户、支付密码等信息。

此时，游戏厂商应根据相关消费过程中防沉迷措施的有效性等情况承担对应责任，责任比例一般为30%-70%，监护人承担剩余责任。

垦丁律师事务所游戏法律师朱骏超告诉南都，30%-70%的比例，也是法院在处理此类案件责任分配上的常用酌定比例。

有熟悉未成年人游戏充值案件的法官亦向南都证实了这一酌定比例，但计算游戏厂商所应承担退款比例的基数，不是充值的总额，而是扣除掉应用商店渠道方的服务费抽成后，游戏厂商从充值中所获取的收益。举例来说，苹果抽取了30%的“苹果税”，那么计算游戏厂商退款金额的基数便是剩余的70%。

第三类退款标准涉及监护人重复出现多次或多种过错行为，或存在其他加重情节，如果游戏厂商不存在显著过错，监护人此时可能承担全部责任。比如，监护人故意帮助绕过人脸识别等核验手段，放任未成年人长时间持续消费，因同一未成年人重复消费或同一家庭其他未成年人消费而申请退费，长时间怠于履行监护责任和注意义务（如所涉消费发生时间距申请退费时间超过一年等）。

团体标准不具有类似于法律法规的强制效力，仅作为推荐指引，但如果企业公开声明自愿采用，便对其产生法律约束力。《网游消费标准》称，该标准可用于指导游戏厂商、调解机构等组织开展未成年人网络游戏服务消费管理及调解，也可以为相关行政部门、司法机关提供参考。

黄澄清透露，标准编制过程中，牵头方与相关法院、相关检察院等司法机关进行了充分沟通，对标准落地的可行性进行了评估。

采写：南都见习记者 杨柳