投诉簿“瘦身” 暖心册“增厚”——三亚旅游服务升级见闻

标题：投诉簿“瘦身” 暖心册“增厚”——三亚旅游服务升级见闻
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近年来，随着旅游业的蓬勃发展，三亚市不断提升旅游服务质量，力求为游客提供更加温馨、舒适的旅游体验。近日，记者在三亚走访时发现，当地旅游服务正迎来一系列升级，其中最引人注目的便是投诉簿“瘦身”与暖心册“增厚”的现象。
一、投诉簿“瘦身”
在过去，三亚的旅游投诉簿上常常堆满了游客的投诉意见。然而，随着旅游服务水平的提升，投诉簿的记录越来越少。这背后是三亚市旅游管理部门和旅游企业共同努力的结果。
1. 加强培训，提升服务质量
三亚市旅游管理部门加大对旅游从业人员的培训力度，提高他们的服务意识和专业技能。通过培训，从业人员能够更好地应对游客的需求，减少服务瑕疵，从而降低投诉率。
2. 完善制度，及时解决问题
三亚市旅游管理部门建立健全旅游投诉处理机制，确保游客的投诉能够得到及时、有效的处理。同时，旅游企业也积极响应，主动收集游客意见，及时整改问题。
3. 创新服务，提高游客满意度
三亚市旅游企业不断创新服务方式，推出了一系列便民、利民措施，如免费提供无线网络、提供多语种导游服务等，这些举措有效提升了游客的满意度，减少了投诉。
二、暖心册“增厚”
与投诉簿“瘦身”形成鲜明对比的是，三亚

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凌晨一点的三亚市旅游和文化广电体育局办公室，灯光在夜色中格外醒目，规划开发科科长杨典泾的电脑屏幕上，同时亮着两份截然不同的数据报告——左边是半年前标满红色预警的投诉统计图，记录着“酒店退订扣全款”“海鲜摊缺斤少两”等游客糟心事；右边则是实时跳动的“三亚放心游”平台界面，13条待处理投诉，下方208条带着各国语言的绿色好评正在不断刷新。这个对比，恰如他办公桌抽屉里并排放着的两本工作笔记：一本是写满红笔批注的“旅游投诉大全”，一本是贴着游客感谢留言的“暖心故事集”。

变化始于今年3月。那本被翻得卷边的《住宿业退订指导意见》实施台账显示，7天无理由退订规则落地后，相关投诉量断崖式下降82%。杨典泾现在的工作笔记上，最新一页只简单记录着：“退订专线响应时间由72小时缩短至28小时”，旁边工整地贴着一张新加坡游客的留言截图：“退房秒到账，还收到景区优惠券”。而在半年前，同样的位置记满了游客因突发情况退订被拒的无奈案例。

“五一”假期的亚龙湾海滩见证了更直观的变化。杨典泾的手机里存着两组对比鲜明的照片：去年是游客餐饮投诉的现场取证，画面里是游客愤怒的表情；今年则变成了法国老人捧着冰镇椰子的笑脸，孩童举着芒果冰淇淋蹦跳的身影。他的工作包也完成了“转型升级”——从前塞满投诉登记表，现在装着多语种服务卡和游客手绘的感谢便签。“甜椰行动”让5万颗椰子通过身着蓝色马甲的“甜椰使者”直达游客手中，一位韩国游客在明信片上写道：“你们晒红的脸，比椰子还甜。”数据是最好的见证：“五一”假期游客量同比增长15.88%，旅游收入增长8.28%。

办公室墙上贴着一张特别的儿童画，歪歪扭扭的线条勾勒出背着大包小包的游客，旁边稚嫩的笔迹写着“行李能自己去酒店就好了”。这个天真的愿望如今已变成覆盖三亚市110余家酒店和景区的“轻松游”服务，累计运送行李13.17万件。杨典泾的手机里保存着一段德国游客的留言记录：“看！我们刚到，行李已经到酒店了！”而在曾经屡遭诟病的景区厕所，如今的实时评价里满是暖意：“第三卫生间有婴儿床，超贴心！”

端午暴雨那天的工作笔记记录了更多温暖瞬间：执法人员将执法车变身“救护车”送医摔伤儿童，消防员为滞留游客撑起连绵的“伞廊”，辅警帮俄罗斯游客找回遗失的手机……这些故事被精心装订成册，杨典泾在扉页上写道：“投诉减少的数字终会被遗忘，但那些被记住的温度，才是三亚旅游最美的名片。”

最新的工作笔记上写着“海南自贸港排头兵的服务要超预期”，下面记录着正在推进的创新举措：千古情景区上线支持多国语言的AI旅行助手，免税店配备专业跨境支付专员解决退税难题，鹿回头景区优化境外游客入园便捷服务……下班前，杨典泾把平台最新收到的游客留言设为手机壁纸：“第三次来三亚，每次都有回家的感觉。”壁纸背景是他和同事们的合影，画面里有人举着测量景区设施的卷尺，有人捧着记录游客建议的平板电脑，还有人口袋里露出半截“金点子”宣传单——这些忙碌的身影，正在用实实在在的行动，把“放心游”三个字刻进每位游客的心里。（记者赵颖全）

来源：新华每日电讯