依托完善监督管理机制 远洲集团旗下远洲旅业收获顾客高分好评

随着社会的不断发展，酒店行业竞争日益激烈。至今已有25年发展历史的远洲旅业则在大肆扩张的酒店潮中稳步发展。作为远洲集团旗下的支柱产业，远洲旅业旗下的20家门店慧评得分均分达到96.3（行业四五星级酒店平均慧评分为88.7），远洲旅业90%的门店携程分达到4.7分以上，深受顾客的好评。

为何远洲旅业能取得如此优异的成绩？想要探究这一问题，不妨从远洲旅业完善的监督管理机制上来进行分析一二。

众所周知，品质源于细节的关注和标准的坚持，酒店服务及产品提供的规范和稳定性需要强有力的品质系统作为保障和支撑。远洲旅业始终坚守远洲集团“以客为尊”的服务理念，采用宾客满意度系统化管理，在工作中引入专业系统提升管理效率，通过系统更加全面、客观、及时地进行管理，来保证服务质量的良好表现。

一方面，远洲旅业采取线上舆情管理与品质管理体系相结合的模式。远洲旅业从2014年就开始与慧评合作进行信息化平台的建设，将宾客线上舆评管理与酒店品质管理体系客户端管理进行有效对接，形成完整、高效的宾客意见监测管理闭环。

根据远洲旅业相关负责人的介绍：“首先，我们将各项指标的分解与酒店日常运营绩效直接关联，每周及时监测异常数据，例如宾客满意度分值、宾客意见回复率指标等；其次，过程中利用慧评系统的差评预警快速搜集宾客意见，避免负面评价的蔓延。另外，我们还会利用系统实时收集行业及竞对集团的宾客反馈，全方位掌握市场及行业的动态。”通过线上舆情管理机制的建立，近几年远洲旅业的口碑管理取得了不小的成效。

另一方面，远洲旅业采取PDCA闭环运行，目标拆解，责任到人。机制建立后，执行的效果更多依赖于人，远洲旅业将全员共同重视宾客意见作为管理机制落地的前提。远洲旅业表示，远洲集团的宾客满意度管理遵循质量管理原理，按照PDCA进行闭环运行，从目标设置到管理指标拆解，将职责落实到人，并将预警值按照周、月、年度不断进行比对。

酒店利用慧评系统将大量需要人工过滤分析的点评信息进行多维度分解，分类指标数据情况都通过可视化仪表板图表的形式直接呈现，酒店管理人员就可以快速锁定分析，后续改进效果的变化和对比，也一目了然。这一举措的实施，远洲集团旗下酒店员工工作主动性和责任心都得到了提升，整改效率也更加高效，服务质量得到了很好的落地。

远洲25年的成功并非偶然，对于品质的追求也从未停止。未来，远洲旅业将沿袭远洲集团“追求极致”的服务基因，打造出更多助力成功的“锦囊”，向更好的明天出发。