扣餐损34.7元！看如何与外卖平台客服沟通？

事情起因：

9月21日08:41 我接到去某酒店的订单，送1个沐浴露，价值36.5元，配送费3.7元

9月26日15:00 我收到餐损扣款34.7元

我跟美团客服电话求证为什么扣款？我打了两个电话咨询。

第一个客服，姑且叫平台客服1号吧

我问:为什么原因扣钱？

平台客服1号答复：顾客投诉餐品收到餐品时间太长。

我说我并没超时，08:41接单，08:58送达，只用了17分钟

平台客服1号问我：你是亲手将餐品给到他本人的吗？

我说：是的。

平台客服1号问我：如何证明？

我说：她把手从酒店房门伸出来我就给他了呀，房间号、姓名核对过了都没错。

平台1号问我：那个人多大年龄，长什么样子？

我说：顾客为了隐私安全没有露头，只是房门打开，我也不可能知道穿什么，长什么样，都过了几天了，我也不可能记得那么清楚。如果是顾客要求放门口的订单我会拍照片留证据的。

平台客服1号：也就是说你无法确定是不是顾客本人亲自接的物品，是吗？

我无语，难道以后送外卖要看身份证吗？！

平台1号说：我需要跟客户核实确认是不是本人亲自接的物品，24小时之内给你回复。

挂断电话。

下面我就开始收集证据，准备第二次打电话。尤其我想告诉新骑手，一定不要等他24小时的处理结果，你要主动出击。

在我确认了这个订单之后我发现这个订单顾客的期望送达时间是：08:19分，根据我的接单时间证明：此订单是上一个骑手取消了改派给我的。怪不得我接单的时候商家老板还问我多久能送到，看他着急的样子，当时我也没多想。

我又给商家拨通了电话，确认此订单是改派订单，而且顾客当时是同意二次配送的。平台在9月23日单方面取消了订单，也就是我配送后的两天，顾客投诉，平台无理由退款。商家对这样的处理结果也很无语。

滑稽的事是平台客服在定责的时候，跟商家说：“既然你跟顾客已经沟通过了，就不是你的责任了，定给骑手好了！”这都是我跟商家通过电话后得知的，原来我这个背锅侠是这么来的。商家告诉我他跟平台客服也解释过不关我的事，但是今天结果出来了，得有人担责，那就是——骑手。

这就是平台的套路，只要顾客投诉，只要你不管任何原因的违规，责任就是骑手，然后你就是一遍又一遍的客服申诉，还不一定每次都能打通电话。

再次拨通平台客服电话

这一次为了不让客服陷入“亲手拿走”的怪圈，我跟客服把时间轨迹和事实经过讲了一遍，补充说：

“顾客亲自接到了餐品，两天后投诉系统自动判罚骑手是不合理的，投诉原因是配送时间长，但是我是无责的，你们看我的配送时间，只用了17分钟，超时一说这完全是上一个骑手的原因，当有新骑手接单的时候时间是重新设定的，顾客并不知晓。如果餐品丢失，顾客应该早就投诉了，而不是隔了两天之后，从这一点上看出来是顾客心有抱怨，肯定也是顾客本人亲自投诉的，是吗？”

平台客服2号说：是他本人投诉的。经过核查你的配送时间没有问题，我现在为你二次申诉，将扣款返还你的账户，请注意查收。

为了怕他说话不算数，我录了音，同时催他快点处理，告诉他我的立场:事实确凿，没有超时，不需要反复确认，不用24小时那么久。如果今天不处理好，我要求升级处理，而且一定会投诉客服。

于是再过不到半小时的时间，我得到了下面这张图的结果

真相大白！

我想说平台客服业务能力参差不齐，自己跟他们沟通的时候，陈述事实要清楚简单明了，更重要的是不要给自己留下话梗而被揪住不放，否则你也会要求证明是不是亲手收到的问题了。别忘了，扣款总得有人承担，不做好录音，不及时申诉，这个锅肯定是你背。当然我相信平台是公平的，不会冤枉每一个人。