AI 应用｜同理心人工智能：引领企业迈向人性化创新与成功

随着人工智能掀起技能革命，同理心道德决策等个人特质，将成为职场中最具价值的资产。同理心不仅是一种美德，亦是当今企业迈向成功的关键。安永一项调查显示，87% 受访员工认为富同理心的管理层拥有更优秀的领导能力。管理层与员工之间保持同理心能提升工作效率（88%）、创造力（87%）及工作满意度（87%）。

创造人工智能时若融入同理心，两者间能相辅相成。同理心人工智能（Empathetic AI）不仅能提升效率、提高可扩展性和优化能力，亦可因应人类需求，学习情境、理解情感，更体贴地作出回应。同理心人工智能结合情绪智能，建立与人类相似的互动方式，展现同理心，为使用者提供情感支援。随着人工智能日益普及，企业应充分了解其带来的机遇和挑战，透过人机合作发挥团队最大潜能，迈向成功。

同理心人工智能的运作

同理心人工智能技术结合自然语言处理（natural language processing）、情绪分析，以及行为演算法。这项技术可根据语言模式、语气、行为等讯号辨别及分析情绪，继而生成符合语境的回应，如安抚客户情绪、庆祝工作成就等。同理心人工智能透过机器学习理解各种互动，持续优化，加强在各种情境下模拟同理心的能力。反覆「经历」的情感，正是其核心所在。

此技术能处理较简单的语境，如客户服务智能助手处理简单提问，助人类团队专注于处理更複杂的情况。同时，人工智能助手能透过快捷且具人情味的回应处理查询，避免出现机械化、冷冰冰的回答，影响客户服务满意度。

诚然，人工智能的效能建基于数据，而数据在人性化的情境下更显其价值。若只专注于数据，难免容易忽视文化差异、陷入盲点，窒碍企业长远发展。人工智能将成未来企业关键，同理心人工智能在人类引导下有助填补差距。在人工智能驱动的企业内，管理层可透过同理心人工智能了解员工情绪，分析内部沟通情况，评估其士气、预视问题，由虚拟助手提供适时支援，改善员工体验。同理心人工智能亦可运用实时数据识别潜在隐忧，协助管理层以同理心沟通，巩固领导能力及地位。

释放人工智能潜能 与人类相辅相成
企业应谨记，人工智能是辅助人类、加强个人特质及提升技能的工具，而非取而代之。虽然人工智能能模拟人类思考模式及情感，但它欠缺个人经历深入情感连结，若过度依赖人工智能处理较複杂情境，例如谘询、管理层沟通或处理私人事务，人工智能有机会生成与语境不符、甚或恰当的回应。

为发挥人工智能最大效能，企业应提供相关培训，助员工管理及应用人工智能系统，并设立以人为本的目标，改善员工体验。企业亦应设立负责任人工智能标準，确保员工能安全、合规、负责任地使用人工智能。

同理心人工智能让企业在推动创新的同时培养情绪智能，确保员工时刻被理解重视。为释放其潜力，企业须谨慎处理同理心人工智能，在其技术、道德问题和人类监管之间取得平衡。展望未来，同理心人工智能不仅是提升效率的方法，也是企业以人为本、力求进步的策略基础。