十年公关，如何帮企业应对互联网突发危机

文 / 肖洋洋 / 经营管理专栏

陪伴你规划好企业和FIRE生活。

要带着更多人FIRE，还是要解决一些企业经营的问题，我觉得开设经营管理专栏，公开一些之前帮企业解决问题的内容，有助于大家了解规模企业的竞争生态。

准备好了，下面即将进入枯燥的经营干货和案例讲解阶段。不喜可先收藏。分享五年前的应对教程。

现在网络信息瞬息万变，构建流量池非常不易，企业本想诚信经营，但一个负面信息（重点双微一抖+红书+知乎），就可能击溃员工的集体努力。我曾经帮多个公司处理过类似咨询，帮助大家在自己的赛道里踏实做业务。

如何从无到有构建危机管理体系，做好风险沟通，对于所有对外曝光的公司来说，具有研究和借鉴意义。以营销型公司为例，若业务涵盖C端和B端业务，则可能面对的危机风险有：消费者投诉、财税问题、宣传广告问题、侵权问题、产品和服务水平问题、监管处置、涉嫌违规、员工人事问题、高管私人问题等。

No.1 预防为主，多措并举

在过往的工作实践中，正确预判危机出现的可能性，判断风险造成的危害，采取适度而不过度的措施，是现行较为高效的危机管理。

危机一旦发生，若上升到公众舆论层面需要企业官方出面辩解，则已经造成了一定不可挽回的后果，即使后期处置得当，甚至变坏事为机会，也会影响企业声誉。

实际工作中，可以不止采用正面回应，还可用引起行业讨论、转移方向、声东击西等各个方法完成危机处理目的。

切不能对方放一个雷，就排一个雷，这样非常被动。

No.2 危机处置及风险沟通

【1. 处置分级】

将危机初处理分类为应回应和不应回应。

例如，有离职主管或竞争对手在知乎上发布了不实的引导信息，或有专业勒索律师团队发布不实信息，初判断不予主动回应。

若是监管单位信息和消费者、合作方投诉信息，应立即组织回应。

例如某拟上市公司被某不知名自媒体发布不实财务虚假信息，但该公司过于主动联系删稿，还提出了有偿处理，次日被该媒体继续爆出。该媒体火了，舆论升级了，若不进行主动联系，舆论可能不会发酵如此大，按照流程投诉处理更佳。

【2. 管理流程】

应设置一套完整的应急管理体系和制度SOP，定期进行危机公关培训和预警，培养危机应对意识。

日常工作中相关部门应在对内沟通中建立起信任体系，妥善为业务保驾护航，才能在危机到来时更加迅速得到配合。

每年的吹哨集结训练还是要的。应急管理，永远有存在的必要。

【3. 应急处理】

应首先监测舆情发生情况，预判各方反应和风险，迅速传达至各个层面。

紧急成立小组，搜集事实证据，制定应对措施，在12小时内给出处理意见。

同时可以酌情联系有关部门反馈情况，获取反馈避免盲目处理，并达到各方知情打底。

初步处理后跟进后续进展，对各方面关系进行维护，如媒介、消费者等。

【4. 沟通小组】

联合技术、商务等相关人员成立特定危机的沟通小组，对于不同利益方指定特定的沟通人，杜绝多点回应。

制定日常沟通回应话术及事件应急沟通话术，杜绝回复话术以外的内容。

当有其他新问题，由公司决策层和公关部门牵头研究解决。

【5. 意见领袖发声】

在前置处理和危机应急处理时，应团结好行业话事人、自媒体、KOL等意见领袖，可有经费进行长期维护。

他们可在平时为企业树立正面形象，在危机来临时作为第三方有力协助扭转局面，或至少不跟风加大危机信息。

【6. 层出不穷的新媒体黑公关稿的应对】

由于非门户媒体，来源广泛，难以追索发稿人，难以进行统一退稿管理，应首先针对不实部分出示实际证据投诉，并采取多IP，多点投诉策略。

在过往经验中可以48小时内处理删稿。若非个人IP，是企业IP，可以对该企业发律师函。

进一步情节严重的，联系公检法机构，用司法手段解决。

在解决的同时，可发布更多正面稿件压制负面信息。或用技术或广告互换方式管理曝光情况。

No.3 信息披露及声誉恢复

【1. 媒介】

选择央媒或其他优质的门户媒体作为合作方，选择优质的垂直新媒体作为合作方，发布各类PR信息丰富正面形象。进入各个相关社群，获取信息并处理和发布信息。

【2. 社会讨论】

选择行业研究院、高校、社群等渠道发声，推动有益于公司的话题发展。

【3. 自媒体】

用公司各渠道自媒体释放正向信号，发布官方信息。

【4. 确实需要发布企业声明的情况】

12小时内进行处置解决，并召开高管紧急会议，商讨发布稿件。要求正视问题，对社会诚恳。文件中简述问题，指出原因，表明担负责任，若无实证则表示彻查，说清临时处理情况，表达态度，若有实证证明清白，则应列示证据，必要可请公安机关介入，最后进行道歉话术。

【5. 重回正面形象】

诚恳、担责，在各类发布中表达诚恳，不傲慢。联合各类媒介、机构进行社会责任、消费者权益保护、产品正面测评、促销、路演、行业论坛发言、综艺节目发言等。