小米的“贵族”态～一次维修体验的感慨

我们来聊聊小米“贵族”态这个话题，结合一次维修体验来谈谈感慨。
“贵族”态，这本身是一个带有讽刺意味的标签。它并非指小米品牌本身达到了贵族阶层，而是指在某些用户体验环节，小米的产品或服务（尤其是其高端子品牌Redmi K系列或小米数字系列）所展现出的某些特征，让部分用户感觉其服务或产品的高门槛、高姿态，甚至有点“傲慢”。
这次维修体验，恰好成为了这种“感慨”的催化剂。
"场景复述（假设）："
我手上的那部小米K系列手机，出了点硬件故障（比如屏幕碎裂或系统卡死无法恢复）。本着对品牌的信任和解决问题的迫切需求，我预约了小米的官方售后服务中心。
"预约与等待：" 预约过程还算顺畅，但到了指定时间去，发现排队的人不少。等待过程中，看着旁边其他等待维修的用户，感觉大家普遍带着一种“焦急又期待”的表情。 "接待与登记：" 进入服务区，工作人员态度还算标准，但似乎流程化，没有过多的寒暄。登记时，需要提供各种信息，核对IMEI码，感觉像是在办理某种“特权卡”。 "检测与报价：" 这是最关键也最容易让人产生“不快”的环节。检测过程漫长，有时会用到一些专业术语，普通用户很难完全理解。检测

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lass="xiangguan" id="content">首先必须声明的是，这不是一篇严肃的论文或者调查报告，只是一个体验者的感慨。这篇文章是现写的，说是现写，是因为电脑坏了，原来写好的没法用。于是就有了这篇文章，记录一次维修的体验。

电脑是上周三晚上坏的，那天写东西的过程中，有个资料需要查询，于是转身拿手机查，也就两三分钟的功夫，再转过身来，电脑就黑屏关机了。

先是疑惑，后就开机试试，结果不行。于是想起来，有期得到的内容：“电脑出问题了，就算你不懂电脑，你也一定听过这么一句话：重启能解决80%的电脑问题。其实，这句话只说了一半，重启能解决80%的软件问题。另一半是啥呢？拍两下能解决80%的硬件问题。没错，这就是民间传统的“拍打疗法”。你肯定有过这样的经验，电脑机箱也好，电视冰箱也罢，出问题了不用慌，先拍两下再说，万一就修好了呢。”

但是，我这是笔记本电脑，没办法用“拍打疗法”，只能另想办法。会不会是电用光了呢？按理说不会，如果用光了会先提醒的，我自问自答。那也只能死马当活马医了，先充一会电，结果还是不行。那时已是晚上十点前后，看来是想让我休息啊。

第二天下班回来，又试了下，还是不行，一点动静没有。于是，打开小米官网，约了最近的维修点，时间是周六上午十点到十一点。周四、五没法写字（其实也不是没法写，家里还有一台台式机，就是心理上想趁机偷下懒，反正也有库存呢），这两天，就听听直播，看看书，现在网络上学习资源非常多，想学习，随随便便都能找到，还都是免费的，感恩这个时代，让我们充实了很多。整好“打工女皇”吴士宏老师新出了一本《越过山丘》，赶紧看看。

周六一早起来，打开小米官网看看预约的地方怎么走，不看不知道，一看很郁闷，预约竟然还没被“批准”。等到八点多，估计着小米客服应该上班了，打电话问问，客服给了个电话，并说帮忙问问。等到十点一分，收到了这条短信：【小米】您已预约今日北京腾远通电讯设备有限公司(JM16656)的售后服务（**0515），请准时到店，超时需重新预约！点击（
https://s.mi.cn/c/Rjfa-iz6）查看进度”。

好吧，时间应该来得及，就赶紧拿上电脑，骑了辆共享单车去了。到了之后，在前台引导下，找地等，过了会，凑上前去问问，答复有很多人还得等，我想这是咋回事啊，马上就十一点了，约的时间马上就过。于是，就找前台问问，一问更生气。原来不是按照预约时间来了，那还费神费力预约干嘛呢，还发短信“请准时到店，超时需重新预约”，这又是何意呢？

接待的人说，那得问领导，领导整好在附近，听到我们的对话，大声的说，“来来来，先给你看”，我说你这什么态度，相互呛呛了几句。后来检查说可能是主板或电池的问题，得返厂，我说那能先帮着把硬盘的内容给复制出来吧，刚才等着的时候先现买了一个优盘，可是，人家说这里没有工具，复制不了，你得自己找修电脑的弄，好吧。

更好笑的是，我还没出门，就收到了“售后服务取消”的短信。过程描述完了，牢骚也发了，谈点感慨。

一是，为什么要较真？说实话，我是小米手机的第一批用户，可以说对小米是有感情的，所以，可能是“爱之切，恨之深”吧，小米能在全球有点成绩，不容易，我们期望小米公司更好。很多企业，看着很大，其实稍有放松，倒下就是瞬间的事，诺基亚手机，柯达胶卷等等，都应验了那句“眼见他起高楼，眼见他宴宾客，眼见他楼塌了”。

二是，小米公司2010年成立，到现在也有十几年了，就这次修电脑的观察看：首先公司的流程制度严重冗余，对客户设置了很多程序，但实际中却不使用，这都是形式主义啊；对客户的流程都是这样，内部的流程制度估计也好不了，从这条可以基本推断管理的效率效果，呵呵。

第二，基层信息传递不到上层，大概率是因为反应了很多次，上级都不给解决，所以也就不再反映了。客服态度挺好，就是解决不了问题；还有让我弄不懂的是，打开维修订单，竟然无法查询到预约的具体时间，也无法点开地点（地图信息一闪就不见了），现场也没有个次序，乱七八糟的。这些小问题肯定是存在很久了。

就这几点看，小米已现“贵族”态。组织是个熵增系统，长大的过程，会变得越来越无序、耗散。对抗熵增，唯有不断地变革，变革的起点或标准就是“客户价值”。

《越过山丘》中，吴士宏老师提到，作为教练，当她的客户问到组织和效率之类的问题时，她是这样描述她的方法的：

先不看内部，而是以客户为起点。你的客户为什么付给你钱？从客户的角度来描述具体的产品和价值。

为了给客户交付这种产品和价值，你必须交付的有哪些？这些“交付”，指的是最重要的（须从客户的角度来看），是必须交付的，比如产品的质量、功能、颜值与高效的物流服务，而不是那些锦上添花的，比如高大上的CBD办公楼、各种奢华招待以及总裁的三个助理……

以客户为起点倒推，就很容易看清楚业务流程的必要价值的脉络；再以客户价值为锚点，对照着组织内的实际分工和流程，那么哪些真具有客户价值，哪些只是内部的过度“代偿”（或称“熵增”），就能看得很清楚。对客户的价值，决定业务流程；业务流程确定后，各关键节点的主要功能也就清晰了；而组织、部门的“帽子”，是最后顺着流程的逻辑顺势戴上去的，部门之间的必要衔接配合，至此也就清楚了。在东岳先生的学习坊，这一句最入耳入心：“越原始的，越具有奠基性、稳定性。”企业也脱不出万物演化的规律，生存是第一位的。而企业创造真正的价值才会有客户埋单，那么付钱的客户就理应被放在第一位。以此原点和锚点来“检测”各种组织机构图，既天经地义地正当，又好使。

很多企业都是如此，做着做着，眼睛就只关注内部了，忘了它的客户是谁，忘了“客户价值”这个起点了。

以上，是这次维修体验的感慨，但愿，小米能从“贵族”态里走出来，不忘初心，再创辉煌。