取消？延误？航司仅赔100元……提前一周通知就能免责了？

来源：央广网

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近日，央广网啄木鸟消费者投诉平台接到南通保女士反映，其通过一家旅行平台为3名家人购买了9月28日13:20由桂林飞往南通的机票，家人在9月22日晚收到飞机“延误”到9月29日13:20起飞的通知。她致电航空公司，要求对方赔偿因“延误”24小时而产生的住宿、用餐等费用时，对方表示，航班“是取消而非延误”，只提供每人100元的赔偿。

航班未按时起飞

航空公司称赔偿每人100元

保女士称，她于9月2日为父亲、母亲和奶奶三位老人购买了东海航空9月28日13:20由广西桂林飞往江苏南通的DZ6290航班。9月22日，家人收到购票平台通知：飞机延误24小时，预计9月29日13:20起飞。

来自购票平台的通知（央广网发 受访者供图）

得知消息的保女士考虑到因延误造成的损失应该有个说法，随后致电购票平台。得到的回复是，其仅是售票平台，具体赔偿得找航空公司处理。保女士于是又联系了东海航空有限公司客服，对方称，该航班是计划性取消，可以帮旅客申请每人100元的赔偿。

“这点赔偿，一天的住宿与用餐肯定是不够的。”保女士表示，旅客购买了航空公司的机票，相当于双方形成了合约，航空公司单方面违约，就应该给出一个合理的赔偿。“因此，我当时没有接受航空公司提出的赔偿方案。”

很快，保女士的家人也收到了东海航空发来的信息：您预定的2025年9月28日由桂林起飞到达南通的DZ6290航班，因公司计划导致航班取消，我们为您保护2025年9月29日目前起飞时间预计为13:20、预计到达时间为15:35的DZ6290航班……

东海航空相关通知信息（央广网发 受访者供图）

“9月28日那天没有桂林回南通的其他航班了，如回去就近只能先飞上海，再从上海转乘高铁到南通，这对于三个老人来说是很麻烦的，最终只能被迫接受延迟一天。”保女士说，因航班不能正常起飞平白无故造成经济损失，让她很生气。

航空公司：航班是取消而非延误

“公司规定”每人赔偿100元

为何购票平台发的通知是“延误24小时”，与航空公司的信息不一致。

对此，购票平台的客服表示，实际是一样的性质，就是原航班取消，保护到第二天的航班。“航空公司怎么通知我们，我们就怎么同步给旅客。我们只是一个出票平台，取消或者延误的相关责任和平台是没有关系的。”

就此，记者联系上东海航空有限公司客服，客服人员称，9月28日桂林飞南通的航班是取消，而非延误，然后为旅客保护到9月29日的航班。如果旅客不愿意乘坐，是可以选择非自愿退票的，但“那几张票”旅客目前已经按照保护后的航班正常出行使用了。

“按照公司规定，目前只能给到100元的相关赔付，这是最终的答复。”该客服称，至于对方“不接受”的信息，已经反馈到相关工作人员了，需耐心等待后台工作人员答复。

截至发稿前，保女士和家人尚未得到答复。

律师：“公司规定”既缺乏法律依据

也违反诚信经营原则

江苏天倪律师事务所主任张志华认为，从法律角度看，旅客购票后即与航空公司成立运输合同关系。航班被“计划性取消”并非有效免责理由，如确系因航空公司自身原因导致未按约定时间运输，依照民法典及《航班正常管理规定》（交通运输部令〔2016〕第56号）有关规定，应提供退票或改签并承担旅客因此产生的住宿、餐饮、交通等合理费用。

消费者权益保护法第八条、第十条、第十一条规定了保障消费者的知情权、公平交易权及获得赔偿权，第十八条、第十九条亦要求经营者对服务质量负责并承担必要的安全保障与协助义务。

值得注意的是，航空公司将航班“取消”表述为“计划调整”，并“保护”至次日，同一航班号延后24小时，本质仍属未按约履行，不能以文字处理规避赔偿责任。

此外，《航班正常管理规定》明确要求航空公司在航班延误或取消时，应当优先为老年人等需特别照料的旅客提供服务。

本事件中航空公司提出的100元赔偿并非国家统一标准，实际来看，该金额恐不足以弥补旅客因此产生的损失，也未能体现航空公司对消费者权益的充分保障。若仅以“公司规定”为由，试图以100元了结因自身计划原因导致的航班取消，不仅缺乏法律依据，也有违诚信经营原则。消费者在遇到类似情况时，应积极主张自身合法权益，有关部门也应加强对航空公司服务质量的监管，促进航空运输市场的规范与公平。

另外，票务平台作为航空销售代理人，应当依法将承运人通告的航班延误或者取消的信息及时通告旅客，其在信息告知、沟通协调中亦负有不可回避的法律责任。

记者：杨梦奎